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精彩案例:营销的迷局、人事的内耗和制度建设的缺失

HRsee 2016-11-17 经典案例 1697 ℃

关键词:人力资源案例 沟通管理案例 组织结构

「前言」

在很多大型企业里,基本上都单独设立了营销公司或是企业营销中心,在这里我们暂且通称其为“营销系统”。在这个以市场推广和销售业务为重心的组织内部,为了确保作?#30340;?#26631;和管理制度的组织实施、细化职能分工、明确各个归口的权责关系、减少和抑制人为的人事纷争、加强协调促进沟通,营销系统内部往往都还分别设立人力资源部或是行政人事部,其目的初衷是为了更好地推动和支持营销作业流程的各项工作。


人事的内耗和制度建设的缺失


众所周知,营销系统下辖的人力资源部门主要的工作职责原本是以人事?#24515;肌?a title="员工培训" href="http://www.fbzri.club/?tags=%E5%91%98%E5%B7%A5%E5%9F%B9%E8%AE%AD" target="_blank" class="keywordlink">员工培训、勤绩考评、后勤管理以及外部公?#24425;?#21153;关系处理为工作范畴的。但是基于人事系统在组织内的敏感身份和特殊地位,加之很多企业对于人事系统和营销系统的权责界定模糊,人力资源部门往往还扮演着场上球员和?#38376;?#21592;的双重特殊身份,继而失去了自身的重心、陷入了内部营销的迷局当中了,迷离之际往往是人为引发和导致工作间的水平冲突、甚至激化组织内部的垂直冲突。


在过去的一段时间里,笔者所担任营销顾问的广东一家大型化妆品企业,在营销系统内部就上演了一连串的以人事部门为主角进行演绎的“连续剧”。由于组织内部积怨和纷争的长期矛盾,导致企业过度的管理内耗、一时间企业深陷逆境和尴尬之中……在这里,透视这则真实的案例,角色的错位和落败的实例以及管理的负方向阵痛,也许不仅仅留给我们的是品评和体味,留下更多的应该是三分警醒和七分反思。


「案例回顾」

广东××化妆品公司是一家生产护肤品和洗护用品的股份制企业,兼做OEM代工业务,企业历经了10年的发展历程,终于形成了?#34892;?#23436;备的市场网络和一定的市场规模,并且在国内市场具有了一定的知名度和影响力。


面对着企业的迅速发展和国内市场主营销售业务的急速扩张,企业老板陈先生更是雄心勃勃,为了致力于强化和提升企业的核心竞争力,一方面邀请国内知名广告公司协助企业进行新产品企划、新业务的开发;另一方面更是化重金购买了央视和卫视的广告时段,并聘请外脑(媒介专家)指导和参与企业的广告媒介的投放和运作。一连串的这些“大?#30452;省?#36816;作在企业10年来的发展历程中是从来没有过的,企业上下皆是为之鼓舞。


立足于企业未来3-5年的目标发展战略,企业老板陈先生深知自己心力交瘁、必须让贤,在企?#30340;?#37096;,为了强化两权(所有权和经营权)的?#34892;?#20998;离,推行企业的规范化、标准化、制度化、程序化的市场化运作,公司继而在广州设立了营销公司,并史无前例地掷重金为代价聘请了一位日化行?#30340;?#30340;知名职业经理人严诩(通过关系引荐)担任营销公司总经理一职,全面负责营销公司的日常业务和管理工作。


严诩上任后,随即同企业老板陈先生进行了深入的交流和沟通,不久便向老板递交了《企业2006年度目标管理方案》和《2006年度的市场操作计划和执行预算》,老板陈先生深为新聘总经理严诩的职业水准和专业精神所欣赏,在严诩刚入职的第一个月,陈老板每每在营销公司的例会上帮助严?#38469;?#31435;威信,并大加赞赏,突然在最后一次的管理例会上陈老板性情所致,“从下次的例会开始,我就不用参加了……”果真,此后陈老板就再?#35009;?#26377;参加过企业的管理例会,似乎也很少到营销公司来?#24425;?#20102;,久而久之,映入员工们眼帘的只有了大门紧锁的董事长办公室。


履新后的严诩深为企业老板陈先生的举动所感动和折服,为了加快营销公司的组建工作,总经理严诩很快同老板陈先生就营销公司的人事问题进行了沟通,沟通的结果是:陈老板完全同意严诩对于营销公司下设市场部、销售部、?#31361;?#26381;务部、行政人事部、财务部和物流部的要求。为了尽快新老业务工作的?#36234;櫻?#20419;使各项工作早上轨道,严诩随即召来了自己的得力旧部刘斌出任营销公司营销总监一职(通过了企业老板陈先生的面试和认可),又通过朋友推荐聘用了一位张小姐出任公司的市场部品牌经理(市场部经理空缺),当正在为人事部门的负责人犯难?#20445;?#21448;有好友鼎力推荐来了一位陆先生,随即被委任为行政人事部经理。


组建后的新团队,新老同事都在各自的岗位上开始了紧张的工作:总经理严诩致力于企业的产品策略、目标预算和管理制度的统筹工作当中;新任营销总监刘斌则忙于营销制度的建设、销售队伍的组建以及销售渠道的布控工作;市场部品牌经理张小姐则会同市场部同事认真地?#24230;?#21040;市场状况和业务结构以及品牌提升的系统化工作进程当中;行政人事部陆川则亦忙于营销公司的各项内勤(办公用品采购和各项管理制度编撰)和外勤(工商证照办理)服务工作当中。


一开始,大家彼此配?#31995;?#38750;常紧密、可谓相得益彰,但是,微妙的变化却发生在新员工拿到第一个月的薪水之后,陆川却心事重重的拿着一大叠公司的管理制度文件和工资表?#19994;?#20102;营销总监刘斌,就薪资制度提出了自己的看法和意见,但是几个回合下来,敏感的刘斌就知道了陆川不是对制度有疑义,而是对于自己的薪资?#24418;?#35789;。相反,这并不是进入公司的时候没有谈好,而是进入公司后,看到了其他同事的薪资后,心理产生了强烈的?#25191;?#24773;绪,随后营销总监向对方明确指出了三点:一则,这样薪资结构是日化行业的普遍标准;二则,这是一间销售公司,如果不能给营销人才提供具有竞争力的薪资是很难留住人才的,没有了人才的积累和沉淀,?#36127;?#20225;业再发展和规模壮大;三则,?#21364;?#21512;适的机会会就这个问题同总经理进行反映和提报的。当陆川得到了满意的答复后,似乎变得一下子精神百倍。


此后一段时间里,陆川经常性地进出营销总监刘斌的办公室,并向刘斌坦诚?#26680;?#35828;行政人事部经理的直线经理不是营销总监,但是总经理严?#21152;?#20132;待,?#24425;?#35201;多和刘斌进行交流、沟通,所有关于营销公司的事情上报总经理之前必须要和营销总监通气,只有把提供给营销系统的后勤保障和服务工作做好了,自己的职责才算尽到了,有了这样的行政人事部经理作后勤部长,刘斌一度暗自庆幸自己的运气好。


面对企业在经营模式和业务方向上的转型,繁杂的各项工作?#27807;?#22823;家喘?#36824;?#27668;来,在起初的三个月里,团队中的所有人都非常辛苦、干工作也都非常拼命,各部门的员工工作日基本上都在加班,市场部、销售部和财务部的员工连周六、周日基本上也很少休息过。


俗话?#25285;?#19981;经事看不出一个人。?#21490;?#21448;一个休息日加班,陆川?#22411;?#20063;来到了公司,?#19994;?#20102;营销总监刘斌“?#36763;摹?#36215;来,期间,由于陆川的一席带有攻击性的评论引起了刘斌的极大不满,双方继而产生了一些争论,或许是?#20013;?#24615;的工作会使人的性情容?#22918;?#24471;脆弱、冲动和不理智,尽管事后刘斌也为自己的不冷静而懊恼,但是他深知自己的部属的责任心和敬业精神,部属已经这样辛苦的努力工作了,作为上司和领导,所以他?#20808;?#19981;能容忍和接受别人在他本人面前,对他的直接下属的人品、言论以及能力进行指指点点和评头论足。陆川极其不自然地表示了抱歉,一脸凝重地走出了营销总监办公室。


面对繁杂的工作项目、琐碎的业务表单处理、计划和文案的统筹工作,终于有人受不了了,市场部品牌经理张小姐由于家庭原因第一个提出了辞职


在张小姐离职后,虽说公司很快?#34935;?#34917;了两名品牌经理,但是面对业务骨干的离去还是带给了团队一些意想不到的“阵痛”。在张小姐在离职后的日子里,陆川曾经在不同的场合都表?#22659;?#20102;对于张小姐的不屑,并歇?#27807;?#37324;地?#19994;?#33829;销总监刘斌进行抱怨:一则,为?#35009;?#33258;己的级别比市场部品牌经理的级别要高,而薪资还要低2000元呢?二则,为?#35009;?#21516;是部门经理,却同岗而不同酬?(陆川月薪3500元,财务部经理月薪5000元)三则,行政人事部经理在公司里最没有地位,连各项费用补贴都是最低的。听完陆川的牢骚,营销总监刘斌在耐心抚慰之余,也只能解释这是公?#23616;?#24230;和目标预算,希望能够理解,如果确有疑义、有必要?#37096;?#20197;等总经理出差返回公司后进行反?#22330;?#21548;完营销总监不疼不痒的劝说后,陆川显然不满意这样的说法,径直独自闷着?#32439;?#20986;了营销总监办公室。


此后不久的一天,总经理严诩?#19994;?#20102;营销总监刘斌,深入探讨了成功管理者的话题,并要求营销总监做好管理者的船长,主动和各部门经理保持定期和不定期的沟通机制,并极力鼓动要把“非主营业务”的重心和精力放在行政人事部门。


虽说刘斌没有体会到总经理严诩的刻意?#25165;?#21644;良苦用心,但是,还是遵照总经理严诩的交待和嘱咐,刘斌主动约了陆川出来喝茶聊天,当刘斌同陆川在一间咖?#24525;?#22352;下来,几句寒暄过后,陆川便开始了自己的“开场秀?#20445;?#19968;方面,自己和总经理严诩的老同学的铁哥们,是严诩和铁哥们力邀他才肯出山帮忙的;另一方面,反正大家都是在打工,又何必太认真……


面对陆川颐指气使的“激昂陈词?#20445;?#21016;斌强忍不悦、保持了高度的克制,但是陆川非但没有丝毫收敛,谈得?#20284;?#20043;余更是径直道出了自己心中的不愉快:一则,自己因为把这份工作看的很重,所以在公司不计个人得失,情愿?#32570;?#20154;多付出,但是公司总应该站在他个人的角度替他想想才对呀?!二则,自己是有家的人,开销比较大,不比公司的那些小青年“无牵无挂?#20445;?#19977;则,自?#22909;?#26376;实际的交通费和电话费支出,同公司给予的费用补贴额度相比是?#26500;?#30340;,自己还要贴钱……


如果说陆川说自己的这些鸡毛蒜皮的事情还勉强可以被接受的话,他不应该变相地为了证实自己的?#39029;希?#22312;营销总监刘斌面前历陈市场部和销售部的员工的表现,甚至将某某员工私下对于公司和公司领导的评论再一次搬到了桌面上来。无奈之下,刘斌再次声明要求陆川以后不要针对营销系统的员工进行品评和“圈点”。


一次不太愉快的沟通在尴尬的气氛中结束了,非但原有的?#26696;?#38402;”没有被消除,彼此间的芥蒂却变得更加“牢固”了,或许从?#19988;?#21051;起,各自内心都不同程度地发生了根本性的心里感应和微妙变化。


在期盼问题出现转机的一刻始终却还没有出现,6月初的一天,从总经理办公室里传出了“声嘶力竭”的呵斥声,员工?#29992;?#26377;见总经理发这么大的火,事情缘起于行政人事部报来的亟待签批的营销公司当月考勤表,其中一页加班考勤以及结算加班工资申请表引起了总经理的关注,召来陆川进行询问,陆川给出的解释是:“五一期间干部放弃休息日,在公司轮?#25285;?#24456;辛苦,如果没有加班费给予补贴,员工会有想法的,以后谁也不愿意再值班和加班了。”在总经理严诩一番申斥和教育后,陆川似乎仍然觉得非常为难,最后严诩只?#20204;?#34892;勒令其将加班费折算成标准工作日进行换休和?#25165;?#20498;休。


如果说经济利益的驱?#27807;?#33268;人事纷争,但是经济利益的渗透却不能够消除人事内耗的发生。国庆节前夕的一天,营销公司准备评选和表彰半年度的先进个人,总经理严诩将此事交付给了营销总监刘斌,刘斌经过认真权衡将仅有的两个一等奖指标的其中一个分配给了行政人事部经理陆川,陆川得到了“意外”的4000元奖金的时候,很?#24033;?#24819;到他心里会心存感激。但是,就在国庆节后上班的第一天,陆川?#32456;业?#20102;总经理严诩,“不好意思”地询问,声称起初来公司的之?#20445;?#24635;经理严诩曾经许诺给他只要干得出色,定会有额外的奖励,陆川便提到现在公司都认可他是“先进个人”了,能否请总经理严诩给予兑现当初的?#20449;担?#26080;奈之下严诩经不起陆川的软磨?#25165;藎?#21516;意再给其一次性4000元的奖励(要求其用?#26412;?#20174;公司借款中进行冲抵),并要求其守口如瓶、不要声张。


为了顾全大局,此后不?#36855;?#33829;销总监的直接运控下,陆川的各项费用补贴都得到了?#23454;?#30340;提高。但是,期间系统内的人事内耗和纷争每日都一直还在陆续上演――从不迟到的陆川不知道?#35009;?#21407;因,变得经常会上班迟到,下班按点守?#20445;?#32780;且还时不时的突然请上一天病假。


整个事件的转折点发生在此后的一段时间,缘起于一份企业晋升通报文件:经过销售部经理提名、营销总监核准,将在销售部门?#36824;?#34920;现?#21028;?#30340;一位助理?#32856;?#25552;拔为主管。而后,陆川就?#36855;?#24037;的晋薪问题,迅速?#19994;?#20102;营销总监进行沟通,当得到了按照公司?#20013;?#21046;度进行平等?#36234;?#30340;指令后,陆川立即义正词?#31995;?#25552;出了反对意见:一则,这位助理按?#25112;?#32423;岗位晋薪后,将会和自己的薪资一样,他个人无法接受;二则,因为这位助理同他是同时进入公司的,凭?#35009;此?#23601;可以晋薪,而自己的晋薪问题却一直还没有踪影。?#35282;股?#21073;几个回合下来,在两个问题都没有得到满意的答复后,陆川悻悻之余还在建议,该晋级员工的各项补贴能否暂时维?#34935;?#26377;标准,暂时不做调整,当其再一次遭到严正回绝后,这次原本就不太成熟的沟通,最后只有以沟通无果而告终。


按常理,原本以为这次毫无意义的沟通到?#21496;?#31639;划上了休止符,但是这一次深陷迷离的陆川,非但迷失了自己、而且更不能自拔,也许意念和情绪真的是崩溃了。他不明白在自己看过来自己在公司的贡献最大、付出最多,为?#35009;唇?#19968;年来“换来”的只有表彰而没有得到晋薪的机会。情急之下,他再一次?#19994;?#20102;公司总经理严诩,?#28304;?#32844;为前提即而提出了公司给其晋薪的要求,却遭到了总经理严诩的?#20808;?#21453;对和申斥……


从总经理严诩的态度上看不到任何转机,陆川次日便毅然选择了离职、递交了辞呈,可以说他是负气而走,在这个期间周围的很多同事还颇?#24418;?#36766;、甚至不解……


在陆川离开企业后的一周时间里,企业中各?#32844;?#26412;的传闻和矛盾?#24425;?#37117;指向了营销总监刘斌:其一:陆川是老实人,给公司付出了那么多,到头来只落得“狡兔?#28291;?#36208;?#25918;搿保?#20854;二:陆川和公司?#34892;?#39046;导一直不和,这次是遭人暗算的结果;其三:陆川为了维护员工利益(坚?#34935;?#24037;的有偿加班立场)?#22402;?#25152;以壮士?#36132;蟆?#33293;生取义;其?#27169;?#38470;川觉?#36855;?#36825;里受?#33539;浴?#24037;作不开心,所以另谋了高就。


无论在员工的眼里,是否清楚陆川离职的真实原因?或是如何看待陆川的离去?以及如何品评陆川的这段个人职业生?#27169;?#28982;而,似乎都不再那么重要了,因为在陆川离职后一个月内,营销公司各驻外分支机构纷纷致电到总部,在询问:分支机构的人力资源申请何时能够审批通过?已经上报数月的员工转正申请批下来了没有?分支机构的公共用品计划何时能够审批通过?新?#24515;?#30340;员工的名片?#35009;词?#20505;能够印出来?何时能够发到办事处人员手里?


一叶知秋。在随后的一次总经理办公会上,决定从销售部抽调一名助理出任行政人事部主管,暂时负责行政人事部的日常事务和各项外勤工作。营销迷局中的人事内耗终于结束了,数日之后,行政人事部的各项工作仍然在按部就班、有条不紊的在紧?#31456;?#23454;和?#34892;?#25512;进。


  「案例点评」

在上述案例中所涉及到的一系列问题和矛盾,看似错综复杂,但是依据目前中国的国情,在国内各类中小型企业当中,应该是广泛存在的,并且具有着一定的代表性。


在本案中,导致矛盾不断滋生和升级的隐患,主要包括如下几个方面:


首先,营销公司作为新建企业,各方面的制度建设还没?#22411;?#21892;,但是企业老板又过度放权,对于营销公司的人事?#25165;?#20840;面放手,交与“?#25112;当?#20005;诩。而营销公司总经理严诩则又是通过私人关系?#24515;?#20844;司中层管理者,造成了中层管理者之间关系复杂,难免产生嫌隙。


其次,严诩作为总经理,将工作重心全部放在致力于企业的产品策略、目标预算和管理制度的统筹工作当中,将旧部爱将刘斌推到了台前,无非是想达到历练刘斌并为其立威的目的,但是由于没有正式的授权,刘斌则成为了“名不正、言不?#22330;?#30340;营销公司副总,全面进行协调管理。严诩作为总经理似乎很少直接与其他中层管理人员进行沟通。这种状况引发两种不利后果:一、导致刘斌既要做自己的?#23616;埃?#21448;要协调中管层,将所有矛盾集中在他一个人身上;二、其他中层?#24425;?#36890;过关系进入到公司内部的,难免会借私人关系的?#36164;?#25171;压刘斌,蔑视权威,激化矛盾。


再者,作为营销公司总经理严诩还存在着管理重心的错位的问题,自己一手搭起全新的管理班子,却没有经受住考验,决堤的隐患恰是自己一?#34935;?#25104;的,在调配和配置系统内人事资源之前,作为总经理严诩需要全面深入地了解团队成员之间的性格和特点,再谨慎加以分工,而且需要对团队成员各自在磨合期的个体反映要给予极大的关注,而他却忽视了团队成员在初?#21767;?#27573;的磨合效应,?#34935;?#33021;保证其磨合质量和效果。


最后,作为案例中的关键人物――行政人事部的陆经理,显而?#20934;?#25105;们可以看到他作为部门经理是极其不称职的,当众人皆为团队的目标和集体的利益而努力工作的时候,他不是忙着向领导汇报同事的私下言论,就是歇?#27807;?#37324;的抱怨和牢骚。作为行政人事部门的经理,我们本应该看到的是他高效、务实的勤恳工作,但是由于企业领导者用人的不当和失察,致使我们所看到的却是――唯有皆为一己之利而愤懑不平和奔走、发作。


  「案例处方」

  通过对本案层出不穷的人事纷争的认真体味和反思,我们除了对于陆经理贯穿始终的表演所不屑之外,透过无序的人事纷争带给企业的创伤和阵痛,我们更加需要探究的是在系统作业管理方面的疏漏和隐患,懵懂之中,我们才发觉――这一切皆祸起于企业制度建设的缺失。


首先,在人才引进的过程中,由于没有了制度的?#38469;?#21644;流程的管理,所以就造成了像陆经理一样的“问题管理者?#34987;?#36827;了干部队伍,如果从一开始就导入完备的人事管理制度,没有了管理制度的真空地带,总经理严诩就不会肆意任人唯亲,拥有了完善的制度体系?#31361;嵊行?#30340;遏制个人的权利欲望,不会出现后来陆经理的骑墙表现,更不会导致管理者之间不必要的内耗和纷争。


其次,作为企业老板陈先生放权要?#23454;保?#26356;不应该全盘放手,理应先缓后?#20445;?#23545;营销公司的工作要有制?#23478;?#35782;,特别是在营销公司各方面制度在建立的初期,应该?#25165;?#19978;游总公司相关人员积极参与、协助建设,并予以过程监督。


再者,营销系统内部设立行政人事部,其目的初衷本是为了更好地推动和支持营销作业流程的各项工作。但是,现实中很多像行政人事部门一类的非盈利部门非但不能更好地给经营部门提供服务,而是像本案中一样千方百计的制造摩擦和障碍、寻找心理平衡,与其这样的后勤部门“不要”也罢,他只会成为经营部门的负累。


最后,对于企业的管理团队,在梯队建设和培养的过程中,本着公正、公平和公开的立场,尽可能的避免参杂私人关系,否则无形中会增加?#23596;?#30340;企?#30340;?#32791;和管理成本。

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